Не плохое дело браком не назовут

Осень. Сырость, грязь и дорожная химия вступают в свои права. Отсутствие солнца увеличивает депрессивные настроения у покупателей. И они приходят браниться в магазины. Большая часть сложившихся конфликтных ситуаций в магазине появляется из-за свойства (а в большинстве случаев, его отсутствия) обуви. При всем этом торговцы оказываются заложниками ситуации: когда клиент стоит с коробкой обуви у кассы, чтоб ее возвратить, торговец может извиниться, но он уже никаким образом не может воздействовать на отбор материалов, качество пошива либо детали фурнитуры. Кстати, возврат для производителя — самая обычная ситуация. Время от времени такие разборки оказывают влияние не только лишь на определенную пару обуви, да и на репутацию компании. Каким образом компании на данный момент стремятся повысить качество обуви? Что понимают под качеством производители, а что – покупатели? Ответы на эти вопросы находила Евгения Бубнова.

Осень. Сырость, грязь и дорожная химия вступают в свои права. Отсутствие солнца увеличивает депрессивные настроения у покупателей. И они приходят браниться в магазины. Большая часть сложившихся конфликтных ситуаций в магазине появляется из-за свойства (а в большинстве случаев, его отсутствия) обуви. При всем этом торговцы оказываются заложниками ситуации: когда клиент стоит с коробкой обуви у кассы, чтоб ее возвратить, торговец может извиниться, но он уже никаким образом не может воздействовать на отбор материалов, качество пошива либо детали фурнитуры. Кстати, возврат для производителя — самая обычная ситуация. Время от времени такие разборки оказывают влияние не только лишь на определенную пару обуви, да и на репутацию компании. Каким образом компании на данный момент стремятся повысить качество обуви? Что понимают под качеством производители, а что – покупатели? Ответы на эти вопросы находила Евгения Бубнова.

Разберемся с определениями

Как говорит словарь определений, «качество обуви – это удовлетворяющие потребности покупателя характеристики обуви. Качество обуви определяет ее внешний облик, удобство носки, долговечность». Другими словами стоимость даже по определению не относится к «факторам прямого действия». А практика указывает, что красится подкладка в сапогах и за 1000 руб., и за 15 000 руб., частично из-за того, что в магазинах luxury добавленная цена складывается не столько за счет роста свойства, сколько благодаря имени, дизайну и сервису.

Детальнее качество обуви обрисовывает межгосударственный эталон ГОСТ 28371-89 «Обувь. Определение сортности», который распространяется на детскую, мужскую и женскую обувь, модельную и ежедневную. В нем же приведен перечень критичных изъянов, позволяющих признать обувь плохой:

– сквозные повреждения;

– растрескивание, отслаивание, липкость покровной пленки материала обуви;

– некорректно расположенные (соединенные) детали;

– неразглаженный шов, нехорошее соединение швов;

– некорректно поставленный каблук;

– неприклеенная подошва;

– неприклеенная либо порванная подкладка;

– расщелины меж деталями низа обуви;

– замины;

– незаделанные либо плохо заделанные повреждения;

– выступающие механические крепители;

– неверное комплектование пар обуви;

– неустойчивость покрытия кож;

– другие пороки, при наличии которых нереально использовать изделие по предназначению.

В этом же ГОСТе есть таблица с показателями, превышение которых является недопустимым и свидетельствует о бракованности продукции. Например, ежедневные либо детские сапожки и полусапожки из одной и той же пары могут различаться по высоте до полусантиметра. Только бОльшая разница будет считаться браком. Повышенное внимание следует обращать на задний шов, который должен проходить строго в центре, допустимое смещение тут – только 2-3 мм.

На что жалуетесь?

Такие детальные выдержки из официальных документов мы приводим, так как взор на качество обуви у потребителей, продавцов и производителей может быть различным. Например, торговцы часто не считают неустойчивость и маркость цвета верха и подкладки за брак, но по ГОСТу это неприемлимо. И потребитель имеет полное право сдать «колоритную» обувь вспять. О вероятных вариантах действий продавцов в таких ситуациях мы уже писали (см. SR, #56).

Другой вопрос – как на жалобы реагируют производители?

Не стоит мыслить, что они остаются безразличными к нуждам тех, кто пользуется плодами их труда. Большие предприятия по дефлоту имеют не считая производства лаборатории для тесты готовых образцов и поиска новых методов увеличения свойства продукции.

Все производители заинтересованы в налаживании прямой оборотной связи с покупателями. Таких вариантов несколько. Классические – общение с торговцами, поездки по регионам, сбор статистики не только лишь продаж, да и претензий от маленьких оптовиков. Некие производители на данный момент выходят и на прямое общение с носителями. Так, один из больших русских производителей открыл жаркую линию по вопросам свойства, на которую можно безвозмездно позвонить и поделиться наболевшим. Ко Деньку свойства, который отмечается 13 ноября, компания суммировала некие запросы этой жаркой полосы. Оказалось, что жалобы сводятся к последующему: 24% молвят, что обувь нажимает и натирает. Приблизительно 18% от полного количества пострадавших от свойства столкнулись с лопнувшими швами, у 12% недовольных обувь промокает, а 3% – зябнут.

Другими словами у покупателей представление о качестве совпадает с терминологическим. Другой вопрос, что ситуация «жмет и натирает» зависит в том числе и от неверного подбора обуви (см. анонсы, SR, #70), а ноги могут зябнуть из-за нехороший циркуляции крови либо из-за заболевания щитовидки. Ну и культуры ношения обуви не всегда хватает. По словам мерчандайзера Max Mara и Sportmax Лены Внуковой, «в Москве по слякоти жаль носить не только лишь дизайнерскую обувь, да и просто угги». А ведь носят. А позже и приносят. Русские модницы превращают модельную обувь, которая создана для редчайших выходов, в ежедневную.

В любом случае, если вы желаете сохранить покупателя, то и с такими моментами можно поработать. Это находится в зависимости от того, как осознает «качество продукта» торговец? Если это качество завершается парой, выставленной на полку, тогда он будет во всем укорять производителя. Если «качество продукта» он осознает обширнее, то он будет включать в него и сервис при покупке, другими словами и вопрос о том, как хорошо разъяснить покупателю, что эта обувь ему не подходит, и как поведать об уходе за ногами.

Хотя на данный момент такие рассказы частично напоминают шаманские манипуляции. По другому как могло получиться так, что пришедшая в полную негодность после 2 недель эксплуатации пара балеток из одной широкоизвестной сети, торгующей не самой дешевенькой обувью, на поверку оказалась «домашними тапочками». При этом назвав балетки «тапочками», представители сети от предстоящего общения отказались.

По словам профессионала Общества защиты прав потребителей Надежды Просенковой, если на упаковке не было обозначено, что данная обувь не создана для уличной носки, то она должна равняться по своим свойствам к обыкновенной обуви. И в этом случае аргументы продавцов нелегальны.

Точно так же, как ни в каком ГОСТе не прописано понятие «офисной обуви». Конкретно таковой термин на данный момент появился у неких продавцов, желающих разъяснить, почему обувь промокает. Все-же это не совершенно этичный бизнес. И не прибыльный для хозяев: вы снимете мигрень из-за одной пары, но кинете камешек в огород лояльности. Круги могут разойтись далековато.

От чего зависит качество обуви?

На мой взор, погоду делает разработка производства, потому важную роль в вопросе свойства продукции играет технический контроль на предприятии.

В компании «Антилопа» за 10 лет существования выработали свои методы контроля свойства продукции.

«У нас существует целый отдел стандартизации, сертификации и свойства продукта, – ведает управляющий группы контроля свойства и стандартизации продукта Марина Рыженко. – В отделе работают несколько профессионалов. Есть спец по сертификации и несколько технологов, которые выслеживают качество обуви не отходя от сборочного потока. После того как художественный совет утверждает ту либо иную модель, к работе приступают конкретно технологи, они смотрят за тем, чтоб материалы, из которых делаются изделия, соответствовали тому, что написано в сертификатах. В нашей работе важную роль играет человечий фактор, и рабочие, занятые на конвейере, ощущают, что на их ложится определенная часть ответственности, – ведь мы работаем с детской обувью и детскими ногами».

Технический контроль может быть сплошным и выборочным. При сплошном контроле проверке подвергаются все без исключения обработанные изделия. Выборочный контроль предугадывает частичную проверку партии. По способам технический контроль можно подразделить на органолептический, инструментальный, аналитический и автоматический.

«В нашей компании обувь проходит сплошной органолептический контроль, – гласит Марина Рыженко, – не считая того, мы используем способы автоматического контроля: из 1000 пар отправляем на экспертизу в лабораторию 3-5 пар. Такое количество обосновано тем, что на экспертизе в лаборатории обувь подвергается полному разрушению: проверяется на упругость и на отрыв подошвы. Брак бывает не только лишь производственным, да и технологическим, и эксплуатационным. Ведь неважно какая обувь должна «носиться». Но у всех нас различные ноги и различные стопы, потому мы стараемся создавать среднюю колодку, чтоб она подходила как можно большему количеству покупателей. В вопросах брака мы стараемся быть беспристрастными и всегда признаем свою вину перед покупателем, когда имеем дело с производственным браком. Ведь хоть какой обиженный на нас клиент больше никогда не придет в наши магазины. Потому мы можем взять ответственность за не собственный брак, хотя и не всегда охотно».

В компании RALF RINGER контроль свойства пятиступный. На входе материалы контролируются на соответствие ГОСТам и ТУ (география закупок простирается от Тайваня до Бразилии и насчитывает более 60 производителей кожи, подошв, фурнитуры, нитей). Вторым шагом является контроль выполнения технологических операций – межоперационный контроль:

– контроль кроя кожаных деталей верха обуви;

– обработки деталей;

– сборки заготовки.

Готовая обувь проходит тесты на крепкость ниточных швов, крепкость крепления подошвы, остаточную деформацию подноска и задника.

Третьим шагом является контроль свойства выпускаемой обуви в согласовании с требованиями НТД и утвержденным образчикам:

– сплошной контроль деталей кроя;

– сплошной контроль сборки заготовки;

– межоперационный контроль;

– сплошной контроль готовой обуви.

Дальше следует контроль корректности маркировки и упаковки обуви, также контроль состояния контрольно-измерительных средств.

Такая многоступенчатая система контроля максимально минимизирует процент попадающей в магазины плохой обуви: в 2006 году в компании было зафиксировано 409 претензий покупателей, в 2007 году – 329 претензий, в 2008 году – 189 претензий.

А судьи кто?

Теми же способами располагают и общества по независящей экспертизе. Неважно какая экспертиза свойства обуви проводится в согласовании с ГОСТ 9289 «Обувь. Правила приемки», ГОСТ 28371 «Обувь. Определение сортности» и ГОСТ 7296 «Обувь. Упаковка. Маркировка. Транспортирование и хранение». Самым частым адресом, куда бегут покупатели, озабоченные вопросами брака и псевдобрака, является Центр независящей потребительской экспертизы (ЦНПЭ). Это одна из первых потребительских организаций в Рф, в течение последних 13 лет она является головной экспертной организацией Союза потребителей Рф.

Кстати, очень скоро адресов для воззваний с жалобами у покупателей будет больше. Во всяком случае у москвичей – правительство Москвы рассматривает вопрос об открытии в торговых центрах столицы бесплатных приемных по защите прав потребителей, где на безвозмездной базе можно будет получить консультации юристов и профессионалов. 1-ая из их – пока экспериментальная – работает в столичном кабинете Общества защиты потребителей. Больше всего жалоб приходится конкретно на обувь, которую сюда приносят раз в день более 100 человек, и в 80% случаев претензии покупателей оказываются обоснованными.

Но далековато не всегда даже общества защиты прав потребителей работают правильно. Благие намерения личных союзов экспертизы время от времени вредят репутации компании. 26 января журнальчик «Спрос» (№1-2, 2009) в статье «Где Вы, сапожных дел мастера?» опубликовал результаты проведенного АНО «РИПИ» (Автономная некоммерческая организация «Российский институт потребительских испытаний) исследования 8 артикулов мужской демисезонной обуви. По факту, тесты были проведены в Испытательном центре ЦНИИКП (Федеральное государственное унитарное предприятие «Центральный научно-исследовательский институт кожевенно-обувной промышленности»). Результаты испытаний журнальчик «Спрос» интерпретировал последующим образом: вся обувь (не считая белорусской марки Belwest) получила оценку «плохо». У 2-ух тестируемых образцов, сделанных в Рф, Ralf Ringer и «Парижская коммуна», найдено существенное превышение норм содержания метаналя. По оценке РИПИ (размещено в журнальчике «Спрос», газете «Жизнь» и на веб-сайте spros.ru) «Такая обувь должна быть срочно снята с реализации».

Компания RALF RINGER, узнав о публикации в журнальчике «Спрос», провела внутреннее расследование (приказ №21 от 10 февраля 2009 года) и отозвала обувь обозначенного артикула из реализации до получения результатов расследования. Был исследован протокол исследования обуви и выслана на экспертизу в Федеральное государственное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в городке Москве» подобная пара обуви артикула 53422Счмs1, были изготовлены запросы профессионалам.

В итоге было установлено, что испытанный эталон соответствует эталонам гигиены. Что АНО «РИПИ» для оценки обуви использовало ГОСТ, касающийся мехов и меховых изделий, который неправомерно использовать при проверке обуви. Что специалисты ЦНИИКП совершенно точно заявили, что результаты их оценки касаются только 1-го отдельного взятого башмака, а не всего артикула в целом, как это следует из публикации в «Спросе». «Результаты исследовательских работ были очень очень развращены. Испытание для РИПИ было проведено на одной полупаре обуви, когда по ГОСТу отбирается более 3-х, – объясняет генеральный директор ЦНИИКП Сергей Студеникин, – потому в протоколе испытаний понизу написано «протокол испытаний распространяется лишь на эталоны, прошедшие испытания». Другими словами протокол испытаний распространялся лишь на ту пару обуви, которую мы изучили. Распространять эти результаты испытаний на всю продукцию, а тем паче заявлять о том, что с уст наших служащих была произнесена фраза «снять с производства» – некорректно».

Познание законов и собственных прав может защитить покупателя от продавцов плохого продукта, а продавцов и производителей – от неблагонадежных покупателей. В Рф вправду много плохой и не всегда неопасной для здоровья обуви. И если покупатели об этом гласить не будут, то торговцы и производители не сумеют сделать свою работу лучше. Зато в неприятном случае защита прав потребителей дополнится профилактикой брака и совершенствованием свойства как одной пары, так и всей системы производства и сервиса для покупателей.