Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный продукт в разы увеличивает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А так как система предоплаты за заказ в Рф развита слабо, приходится находить другие пути решения трудности. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, разъясняет, как снижать процент отказов зависимо от их обстоятельств.

В секторе онлайн-торговли одежкой и обувью процент возвратов покупок, совершенных без предоплаты, составляет 5 — 25%, а покупок, за которые уже заплачено — от 0 до 1%. Беря во внимание, что большая часть онлайн-магазинов в Рф по ряду обстоятельств отрешаются от принципа «деньги вперед», увеличение процента отказов наносит магазину суровый вред. Выявление обстоятельств отказов и их устранение может сохранить обладателю 10-ки и сотки тыщ рублей. Какие бывают отказы и что с ними делать?

Отказы при звонке

Идет речь об отказах от продукта на том шаге, когда курьерская служба звонит клиенту, чтоб сказать о прибытии продукта в город. Этот вид составляет 15% общего объема отказов. Курьеру предпосылки отказа обычно именуются такие: «уже купил в другом месте», «передумал покупать», «не высчитал деньги». В большинстве случаев эти отказы связаны с низкой лояльностью покупателя к интернет-магазину и затяжными сроками доставки продукта. Что можно сделать? Во-1-х, поработать с программками лояльности для тех клиентов, которые часто выкупают свои заказы. Во-2-х, уменьшить срок выполнения заказов. В-3-х, перейти на предоплату. Да, российский e-commerce сам завел себя в тупик пост-оплатных заказов, но опыт забугорных онлайн-ретейлеров, более чем удачно торгующих с Россией на млрд баксов в год, указывает: русские покупатели не страшатся предоплачивать продукт.

Отказы при получении

Самая частая причина отказов при получении — «не тот товар». Повинет в ошибке склад, это ясно. Но многие ли компании штрафуют собственный склад за такие возвраты? Держут под контролем ли они процент таких возвратов? До того времени, пока компания не смотрит за числом возвратов по ошибке и не провоцирует собственных служащих склада эти ошибки не совершать, число отказов при получении вероятнее всего так и будет составлять от 15% до 40%.

Еще одна причина отказа при получении, более животрепещущая для интернет-магазинов одежки и обуви, — неподходящий размер продукта. Большей частью эту делему можно убрать, сверив соответствие забугорных размерных сеток русским размерам и адоптировав их под мерки нашего покупателя. Также если у вас есть такая возможность, отправляйте несколько продуктов на выбор, либо воспретите вскрытие продукта до оплаты. Последний вариант подходит не многим, но компания Otto работает конкретно так, и заморочек с покупателями в этом плане у нее не появляется.

В конце концов, отказы при получении также случаются из-за неудовлетворительного свойства продукта по сопоставлению с описанными на веб-сайте чертами. Если вы увидели, что один и тот же продукт 10 раз отгрузился, но 7 раз возвратился, — этот продукт как раз возможно окажется таким «гадким утенком». Делему можно решить, переложив часть ответственности за отказы на закупщиков и введя для их KPI по проценту выкупа по каждому бренду, категории либо артикулу.

Отказы из-за того, что получатель не сумел купить продукт

Процент таких отказов очень маленький и обычно не превосходит 2%. Основная причина отказов из-за невозможности купить продукт состоит в том, что служба доставки не учитывает пожелания клиента по времени, месту и дате выкупа. Дата в особенности принципиальна, если покупка совершается в качестве подарка к определенному праздничку. Решить делему отказов этого типа можно, наладив смс-информирование и телефонные звонки на всех шагах доставки, также поработав со сроками доставки.

Статья из журнальчика SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежайший номер на собственный почтовый ящик!