Согласно общей статистике более 60% b2b продаж осуществляются по телефону. Это означает, что если ваша телефонная связь с клиентами работает не так, как надо, вы теряете 10-15% продаж и, вероятнее всего, даже не догадываетесь об этом. На пути клиента к вашей компании есть 5 шагов, на каждом из которых клиент может быть потерян, и в большинстве случаев — невозвратно. Где конкретно это происходит и что можно сделать, чтоб поправить ситуацию? 

 
Клиент не позвонил, лицезрев ваш номер в поисковой выдаче, так как ваш телефонный номер вызвал у него недоверие. Спецы компании «Манго Телеком» узнали, что «красивый» номер, отображенный в поисковой выдаче, увеличивает количество звонков: клиенты убеждены, что обычный и запоминающийся номер может для себя позволить только почетаемая и удачная компания. Также понятно, что номер «8-800» не только лишь снимает психический барьер клиентов из регионов, да и является возлюбленным номером даже посреди клиентов из городка присутствия компании. Кстати, если вы нередко перезваниваете клиентам из регионов, настройте свою телефонию так, чтоб ваш номер определялся у их как местный. Увидено, что только немногие люди не боятся брать трубку, когда им звонят по межгороду. 

Клиент позвонил, но услышал недлинные гудки либо очень длительно ожидал ответа сотрудника. Существует не так много компаний, до которых клиенты готовы дозваниваться часами. Если ваш продукт либо услуга полностью могут быть изменены кое-чем аналогичным, не сомневайтесь в том, что на маленьких гудках либо нескончаемых «Ждите, пожалуйста, ответа» вы теряете 10-ки возможных клиентов. Тут счет идет практически на секунды: чем подольше человек ожидает, тем наименее принципиальным он кажется для вашей компании. Современные технологии позволяют дешево организовать многоканальный номер и распределить клиентов по всем менеджерам, когда это нужно в самые загруженные часы. 

Клиент позвонил по телефону в нерабочее время, но ему не перезвонили после. Аналитики «Манго Телеком» увидели, что очень нередко клиенты звонят за час до начала и через час после окончания рабочего денька компании. Вероятнее всего, ваша компания из числа тех, кто даже не знает о таких звонках и наверное теряет реализации на этом шаге. 

Чтоб избежать этой ситуации, воспользуйтесь одним из последующих методов. 
1. Распределите звонки в нерабочее время по филиалам в других часовых поясах: вероятнее всего при первичном воззвании клиент даже не усвоит, на какой регион его перевели. 
2. Каждый денек назначайте дежурного сотрудника, который будет отвечать на переадресованные на собственный мобильный телефон вызовы днем и вечерком. Тут, правда, есть опасность отпугнуть клиента рыдающими детками, лающими собаками либо звуком телека на заднем плане. 
3. Наймите специального сотрудника, который будет каждый денек просматривать в виртуальной АТС пропущенные вызовы и обрабатывать их. Это получится дешевле, чем упускать реализации. 
4. Настройте голосовую почту либо программку, которая будет отправлять номера поздних клиентов на электрическую почту. 
5. В конце концов, очередной вариант — организовать голосовое приветствие: поблагодарите за звонок, пообещайте перезвонить и сделайте — сделайте! — свое обещание. Не околпачивайте клиентов в восемь часов вечера фразами в духе «Сейчас все операторы заняты, но наш звонок очень важен для нас, потому оставайтесь на линии». Клиент не выдержал общения с вашим сложным и долгим голосовым меню. Вообще-то голосовое меню (IVR) может быть настоящим спасением вашего отдела продаж, если вы верно его настроите. Оно снимает необходимость роли в процессе продаж секретаря, так как ваши клиенты наверное не глупее девицы в приемной и сами отлично могут сориентироваться, с кем им нужно побеседовать. Но для этого голосовое меню должно им в этом помогать: настройте его исходя из потребностей клиента, а не исходя из вашей оргструктуры. 

Другими словами, не предлагайте позвонившему выбор из «отдела продаж», «отдела развития» и «отдела работы с клиентами». Лучше предложите ему выбор для тех, кто уже является клиентом компании и для тех, кто только задумывается стать клиентом компании. Сделайте голосовое приветствие так маленьким, как это вообщем может быть: только наикрупнейшие банки могут позволить для себя две минутки говорить абоненту об критериях нового кредита. Анализируйте количество вызовов, потерянных на шаге IVR. Если оно непозволительно велико вам, переписывайте текст. 
Также направьте внимание, какой выбор в голосовом меню клиенты совершают в большинстве случаев. Если, к примеру, выбор под кнопкой «три» — самый пользующийся популярностью, переместите его под первую кнопку. Так вы избавите огромную часть собственных абонентов слушать то, что к ним не относится. Клиент не выдержал общения с вашими сотрудниками. Идет речь даже не о невежливых и недружелюбных менеджерах, а о бюрократии, которая может появиться во время телефонных переговоров. 

О чем речь? Наверняка, вы хоть в один прекрасный момент звонили в компанию мобильной связи и отлично понимаете, как утомляет, переключаясь с 1-го на другого сотрудника, повторять каждому из их свое имя и причину звонка. В почти всех виртуальных АТС можно сохранить данные о клиенте с тем, чтоб все другие менеджеры лицезрели, с кем им на данный момент предстоит гласить. Мгновенная идентификация приятно изумит вашего будущего покупателя. Не считая того, чтоб прирастить число продаж на этом шаге, попытайтесь отрешиться от системы равномерного рассредотачивания звонков по менеджерам различного уровня. 
Специалисты «Манго Телеком» подсчитали, что реализации отдела растут, если все звонки сначала переводятся на самого квалифицированного менеджера, который резвее обрабатывает сложные задачки, а легкие передает наименее квалифицированному сотруднике.